Kepuasan Pelanggan PLN
Listrik merupakan Sumber Daya Energi siap pakai yang
dikonversi dari bentuk energi primer melalui teknologi, sejalan dengan kamajuan
ilmu pengetahuan dan teknologi, listrikpun berkembang menjadi kebutuhan primer
yang sangat dibutuhkan manusia untuk menunjang berbagai fasilitas kehidupan.
Semua gerak langkah kemajuan teknologi, selalu berhubungan dengan kebutuhan
energi listrik.
PT. PLN (Persero) sebagai perusahaan BMUN dan penyedia
sistem ketenagalistrikan nasional memiliki fungsi oleh pemerintah dalam
menyediakan tenaga listrik ke seluruh Indonesia. PLN sebagai agen pembangunan
juga mempunyai tugas merintis kegiatan-kegiatan usaha kelistrikan untuk meningkatkan
kesejahteraan masyarakat secara adil dan makmur serta mendorong peningkatan
ekonomi.
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan
perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, masalah pokok yang dihadapi
perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik
pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan
berkembang. Perubahan teknologi informasi yang berkembang cepat, mengharuskan
berbagai perusahaan dapat memberikan solusi yang tepat dan cepat sesuai
kebutuhan/keinginan pelanggan, sehingga pelanggan puas dan akan bertahan
berlangganan. Untuk menjawab masalah tersebut, pemasaran merupakan salah satu
kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan
hidupnya. Dalam pemasaran modern, paradigma pemasaran telah bergeser, tidak
hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi
perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang
panjang.
Layaknya perusahaan yang memiliki pasar kompetitif, sekarang
ini banyak perusahaan BUMN yang berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan
mereka. Adanya fasilitas call center atau hotline service,
layanan satu atap handing complaint, kecepatan dalam melayani dan sikap
ramah adalah bentuk upaya mereka dalam rangka meningkatkan kualitas layanan
pelanggan. Harapannya, tentu saja supaya pelanggan puas. Mereka sadar bahwa di
tengah pasar yang semakin terbuka, memuaskan pelanggan merupakan salah satu
kunci untuk sukses. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan, karena tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dalam mengembangkan suatu sistem
layanan yang tanggap terhadap konsumen.
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang
pendistribusian/penjualan energi listrik PT. PLN (Persero) dalam meraih
keuntungan tidak lagi mengandalkan pada volume penjualan saja, tetapi harus
berorientasi pada long term satisfaction. (Kasali 2000; dalam
Sukoco, 2002) mengemukakan bahwa perusahaan harus mengembangkan kebijakan
perusahaan yang mencakup pemasaran, penjualan, service, dan teknologi
yang semuanya terintegrasi dalam satu kesatuan kerja yang harmonis bagi
terwujudnya nilai pelanggan (customer value).
Perusahaan Listrik Negara atau PT. PLN (Persero) saat ini
adalah BUMN milik pemerintah yang diberi hak monopoli (sesuai dengan UUD 1945
pasal 33) untuk memasok listrik kepada masyarakat (konsumen). Lembaga ini tidak
hanya berwenang dalam mengatur distribusi maupun sumber pemasokannya, akan
tetapi juga mengambil bagian dalam mengatur jalur administrasi pelayanan
publik.
Di beberapa masyarakat tertentu, listrik mempunyai peran
yang sangat penting yaitu sebagai penggerak aktivitas ekonomi. Kebutuhan
pelanggan perlu diidentifikasi secara jelas, sebagai bagian dari pengembangan
produk. Tujuan pendekatan ini adalah untuk melampaui harapan pelanggan dan
bukan sekedar memenuhinya. Oleh karena itu diperlukan informasi yang akurat apa
kebutuhan dan keinginan pelanggan atas dasar barang atau jasa yang dihasilkan
perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat memahami dengan baik perilaku
pelanggan pada sasarannya, serta dapat menyusun strategi dan program yang tepat
dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin hubungan dengan setiap pelanggan
dan mampu mengungguli pesaingnya (Mulyana, 2002).
Makin banyak perusahaan yang menghadapi tekanan tekanan
kompetitif, bekerja keras untuk meraih keunggulan kompetitif yang superior
dengan memfokuskan pada penciptaan dan penyampaian nilai (value) kepada
pelanggan. Customer value adalah persepsi pembeli terhadap perbandingan
kualitas atau keuntungan yang dirasakan terhadap produk dengan pengorbanan yang
dirasakan dalam bentuk harga (Monroe, 1992; dalam Woodruff, 1997). Nilai yang
diterima mempunyai peran penting secara langsung untuk membentuk perasaan
kepuasan secara menyeluruh atau mereka membandingkan satu atau beberapa standar
(perkiraan nilai) ke dalam bentuk diskonfirmasi persepsi dan berpengaruh
terhadap perasaan kepuasan menyeluruh (Mulyana, 2002).
Perusahaaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan
kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa berkualitas
dengan harga yang murah, penyerahan lebih cepat, dan pelayanan yang baik kepada
para pelanggan daripada pesaingnya. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada
industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan
baik (Sulistyo, 1999). Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
harapan pelanggan (Wyckof, 1993; dalam Sulistyo, 1999).
Dalam menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus dapat
meningkatkan nilai pelanggan (customer value). Nilai pelanggan dapat
diciptakan melalui kualitas kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada
para pelanggannya. Semakin baik kualitas pelayanan, akan semakin tinggi pula
nilai pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Tingginya kualitas pelayanan juga
tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dukungan dari
sumber daya manusia.
Dalam meningkatkan nilai pelanggan perusahaan juga tidak
bisa melupakan jenis dan mutu produknya. Perusahaan yang jenis produknya sangat
inovatif, bermutu tinggi, harga bersaing, sehingga mampu bersaing dengan produk
lain yang sejenis, akan dapat menarik lebih banyak pelanggan. Semakin inovatif
suatu produk, sehingga dapat memenuhi segala kebutuhan pelanggan, maka akan
semakin tinggi pula kepuasan pelanggan (Song dan Parry, 1997).
Nilai Pelanggan (customer value) merupakan kualitas yang
dirasakan pelanggan yang disesuaikan dengan harga relatif dari produk yang
dihasilkan oleh suatu perusahaan (Slater dan Narver, 1994). Nilai pelanggan
diartikan sebagai ikatan emosional yang terbentuk antara pelanggan dan
produsen, setelah pelanggan menggunakan suatu produk penting yang diproduksi
oleh produsen dan menemukan produk tersebut memberikan suatu tambahan nilai
(Butz dan Goodstein, 1996). Sehingga berdasarkan penelitian Slater dan Narver
(1994) dan Butz dan Goodstein (1994) dapat diambil kesimpulan bahwa
ketidakpuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh rendahnya penilaian pelanggan
terhadap produk/jasa.
PT PLN (Persero) sebagai BUMN yang besar yang menjalankan
usaha distribusi energi listrik ke pelanggan dituntut untuk menjaga citra
perusahaan (corporate image), jangan sampai terjadi implikasi negatif
yang dapat mengurangi kepercayaan pelanggan kepada perusahaan, yang akhirnya
akan mengurangi citra perusahaan dimata pelanggannya.
Penelitian Aaker dan Keller (1990) dalam penelitiannya
menguji pengaruh citra perusahaan dan ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan
dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dimana hasil
penelitiannya menunjukkan, bahwa citra yang baik dari perusahaan mampu
meningkatkan kepuasan dari pelanggan akan produk perusahaan, yang kemudian
berdampak pada loyalitas pelanggan tersebut. Fornell (1992) menyatakan bahwa
citra perusahaan yang melekat pada benak pelanggan akan menambah kepuasan
pelanggan yang mengakibatkan loyalitas pelanggan terhadap produk perusahaan.
Dimana dalam meningkatkan penjualan, kesadaran dan image sebuah merek dan
reputasi perusahaan mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli. Pada
konteks ini, citra yang baik yang ditampilkan perusahaan kepada pelanggannya
melalui reputasi atau merek maupun memberikan sikap dan kepercayaan yang tinggi
dari pelanggan terhadap produk yang dapat membuat rasa puas dari pelanggan, dan
akhirnya mengakibatkan atau meningkatkan pula loyalitas pelanggan tersebut.
Sebagai perusahaan yang sekaligus menyediakan produk / jasa,
PT. PLN (Persero) harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang prima, yaitu
pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan sehingga dapat
memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat
menumbuhkan loyalitas pelanggan, sehingga terjadi pembelian ulang (Tjiptono,
2006). Selain memberikan pelayanan yang ekselen (prima), PT PLN (Persero)
menerapkan upaya-upaya untuk mencapai nilai pelanggan yang berkualitas,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan untuk mencapai keuntungan
perusahaan.
Dalam era teknologi sekarang, tidak ada satupun negara yang
tidak terkena dampak globalisasi, bahkan perusahaan besar dan multinasional dan
kecil juga menghadapi persaingan global. Meningkatnya intensitas dan tingkat persaingan,
biasanya akan diikuti semakin tingginya kualitas para pesaing. Oleh karena itu
setiap perusahaan dituntut untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta berusaha memenuhi apa yang diharapkan, agar dapat terpuaskan
oleh perusahaan dibandingkan pesaingnya. Kompleksitas persaingan suatu industri
menyebabkan setiap perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan kualitas di
segala bidang, agar kepuasan pelanggan terwujud. Kualitas dipandang dari sudut
pelanggan adalah penting dalam menyusun suatu sistem dan manajemen yang lebih
baik. Dengan demikian kualitas terjamin akan menciptakan pelanggan yang pada
gilirannya meningkatkan daya saing perusahaan. (Mulyana, 2002).
Disisi lain kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor
kunci bagi keberhasilan PLN. Tidak ada yang lebih penting selain menciptakan
kepuasan pelanggan PLN melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen. Jika
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan PLN semakin baik akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Kinerja pelayanan yang tinggi bersifat sangat mendasar
(essensial) bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Pelayanan yang bernilai
tinggi adalah suatu pelayanan yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggan atau
dengan kata lain mampu melebihi dari harapan pelanggan (Andersen, Eugene dan
Fornell, 1994).
Pelanggan yang puas berarti Retained Customer,
sedangkan pelanggan yang tidak puas berarti Lost Customer. Dalam
lingkungan persaingan yang ketat, pelanggan yang bertahan (retained
customer) menemukan peranan yang fundamental bagi pencapaian performa
bisnis yang tinggi. Dengan demikian formulasi strategi kualitas pelayanan yang
mampu meningkatkan jumlah pelanggan yang bertahan (retained customer) merupakan
fokus dalam era persaingan bisnis yang ketat.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu (Mitl, et. al,
1998; Slater danNaever, 1994; Butz dan Goodstein, 1996; Parasuraman, et.al,
1998; Aaker dan Keller, 1990; dan Foenell, 1992), dalam penelitian ini kami
melakukan pengembangan penelitian dengan menggunakan empat faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : nilai pelanggan (customer value),
persepsi harga (perceived price), citra perusahaan (corporate image) dan
kualitas pelayanan (service quality).
PT. PLN (Persero) sebagai salah satu perusahaan penyedia
energi dan mendistribusikan (atau menjual) pada pelanggan, walaupun tidak ada
pesaingnya (monopoli) ditingkat hilir atau retail hingga ke tangan pelanggan,
tapi menjadi suatu kewajiban bagi perusahaan untuk memberikan nilai pelanggan (customer
value), relatif murah harganya (percieved price) dan meningkatkan
citra perusahaan (corporate image) serta terus meningkatkan kualitas
pelayanan (service quality) yang maksimal. Apabila empat variabel
tersebut dilaksanakan dengan baik, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) listrik.
Perkembangan globalisasi perdagangan dunia telah menyebabkan
semakin menipisnya sekat-sekat jarak dan waktu bagi dunia usaha dalam upaya
untuk menembus pasaran yang semakin luas. Persaingan yang ketat dalam
perdagangan tidak saja menerpa pada satu jenis perusahaan saja, namun juga
berlaku pada hampir semua jenis perusahaan. Pelaku persaingan dalam hal ini
adalah pelaku-pelaku bisnis, yaitu perusahaan barang maupun jasa. Untuk meraih
posisi yang lebih baik, maka setiap perusahaan harus memperhatikan kepuasan
konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik. Hal ini dapat
memberikan keuntungan dalam waktu yang panjang bagi perusahaan tersebut.
Kemampuan meningkatkan kepuasan secara terus-menerus merupakan syarat mutlak
bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan.
PT. PLN (Persero) merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak dalam bidang pelayanan publik. Meskipun sebagai perusahaan yang tidak
mempunyai kompetitor, PT. PLN (Persero) tetap mempunyai komitmen untuk melayani
pelanggan dengan baik sesuai dengan standard pelayanan prima yang diberikan.
PT. PLN (Persero) sebagai perusahaan yang menjual jasa dan kepercayaan terhadap
masyarakat, harus tetap memahami perilaku dan keinginan para pelanggan dalam
pemanfaatan jasa layanan listrik dan kebijaksanaan perusahaan berupa standard
pelayanan yang ditetapkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik yang
menyebabkan pelanggan menjadi puas.
Berdasarkan survei lapangan penelitian sebelumnya mengenai pelayanan
rutin, pihak PT. PLN (Persero) UPJ X masih banyak mendapat keluhan dari
pelanggannya, khususnya yang datang secara langsung ke UPJ X. Keluhan itu
berupa keberadaan loket yang kurang memadai, kenyamanan ruang tunggu, ketepatan
waktu pelayanan, kesopanan petugas, perasaan diskriminasi pelayanan,
pemberitahuan program layanan kurang, kenaikan harga yang kurang diinformasikan
dan masih banyak lagi keluhan yang lainnya. Keluhan-keluhan mengenai pelayanan
PLN tersebut, mengidentifikasikan bahwa kualitas pelayanan listrik dari PLN
belum tidak sesuai standard pelayanan yang ditetapkan dan tidak memuaskan
pelanggannya.
sangat membantu, terima kasih
BalasHapusdaftar pustakannya di cantumin dong om
BalasHapus