Latar Belakang Kepuasan Pelanggan PLN

Kepuasan Pelanggan PLN 

Listrik merupakan Sumber Daya Energi siap pakai yang dikonversi dari bentuk energi primer melalui teknologi, sejalan dengan kamajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, listrikpun berkembang menjadi kebutuhan primer yang sangat dibutuhkan manusia untuk menunjang berbagai fasilitas kehidupan. Semua gerak langkah kemajuan teknologi, selalu berhubungan dengan kebutuhan energi listrik.

PT. PLN (Persero) sebagai perusahaan BMUN dan penyedia sistem ketenagalistrikan nasional memiliki fungsi oleh pemerintah dalam menyediakan tenaga listrik ke seluruh Indonesia. PLN sebagai agen pembangunan juga mempunyai tugas merintis kegiatan-kegiatan usaha kelistrikan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat secara adil dan makmur serta mendorong peningkatan ekonomi.

Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, masalah pokok yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang. Perubahan teknologi informasi yang berkembang cepat, mengharuskan berbagai perusahaan dapat memberikan solusi yang tepat dan cepat sesuai kebutuhan/keinginan pelanggan, sehingga pelanggan puas dan akan bertahan berlangganan. Untuk menjawab masalah tersebut, pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dalam pemasaran modern, paradigma pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang.

Layaknya perusahaan yang memiliki pasar kompetitif, sekarang ini banyak perusahaan BUMN yang berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka. Adanya fasilitas call center atau hotline service, layanan satu atap handing complaint, kecepatan dalam melayani dan sikap ramah adalah bentuk upaya mereka dalam rangka meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Harapannya, tentu saja supaya pelanggan puas. Mereka sadar bahwa di tengah pasar yang semakin terbuka, memuaskan pelanggan merupakan salah satu kunci untuk sukses. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, karena tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dalam mengembangkan suatu sistem layanan yang tanggap terhadap konsumen.

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang pendistribusian/penjualan energi listrik PT. PLN (Persero) dalam meraih keuntungan tidak lagi mengandalkan pada volume penjualan saja, tetapi harus berorientasi pada long term satisfaction. (Kasali 2000; dalam Sukoco, 2002) mengemukakan bahwa perusahaan harus mengembangkan kebijakan perusahaan yang mencakup pemasaran, penjualan, service, dan teknologi yang semuanya terintegrasi dalam satu kesatuan kerja yang harmonis bagi terwujudnya nilai pelanggan (customer value).

Perusahaan Listrik Negara atau PT. PLN (Persero) saat ini adalah BUMN milik pemerintah yang diberi hak monopoli (sesuai dengan UUD 1945 pasal 33) untuk memasok listrik kepada masyarakat (konsumen). Lembaga ini tidak hanya berwenang dalam mengatur distribusi maupun sumber pemasokannya, akan tetapi juga mengambil bagian dalam mengatur jalur administrasi pelayanan publik.

Di beberapa masyarakat tertentu, listrik mempunyai peran yang sangat penting yaitu sebagai penggerak aktivitas ekonomi. Kebutuhan pelanggan perlu diidentifikasi secara jelas, sebagai bagian dari pengembangan produk. Tujuan pendekatan ini adalah untuk melampaui harapan pelanggan dan bukan sekedar memenuhinya. Oleh karena itu diperlukan informasi yang akurat apa kebutuhan dan keinginan pelanggan atas dasar barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat memahami dengan baik perilaku pelanggan pada sasarannya, serta dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin hubungan dengan setiap pelanggan dan mampu mengungguli pesaingnya (Mulyana, 2002).

Makin banyak perusahaan yang menghadapi tekanan tekanan kompetitif, bekerja keras untuk meraih keunggulan kompetitif yang superior dengan memfokuskan pada penciptaan dan penyampaian nilai (value) kepada pelanggan. Customer value adalah persepsi pembeli terhadap perbandingan kualitas atau keuntungan yang dirasakan terhadap produk dengan pengorbanan yang dirasakan dalam bentuk harga (Monroe, 1992; dalam Woodruff, 1997). Nilai yang diterima mempunyai peran penting secara langsung untuk membentuk perasaan kepuasan secara menyeluruh atau mereka membandingkan satu atau beberapa standar (perkiraan nilai) ke dalam bentuk diskonfirmasi persepsi dan berpengaruh terhadap perasaan kepuasan menyeluruh (Mulyana, 2002).

Perusahaaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa berkualitas dengan harga yang murah, penyerahan lebih cepat, dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan daripada pesaingnya. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik (Sulistyo, 1999). Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan (Wyckof, 1993; dalam Sulistyo, 1999).

Dalam menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus dapat meningkatkan nilai pelanggan (customer value). Nilai pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada para pelanggannya. Semakin baik kualitas pelayanan, akan semakin tinggi pula nilai pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Tingginya kualitas pelayanan juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dukungan dari sumber daya manusia.

Dalam meningkatkan nilai pelanggan perusahaan juga tidak bisa melupakan jenis dan mutu produknya. Perusahaan yang jenis produknya sangat inovatif, bermutu tinggi, harga bersaing, sehingga mampu bersaing dengan produk lain yang sejenis, akan dapat menarik lebih banyak pelanggan. Semakin inovatif suatu produk, sehingga dapat memenuhi segala kebutuhan pelanggan, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan (Song dan Parry, 1997).

Nilai Pelanggan (customer value) merupakan kualitas yang dirasakan pelanggan yang disesuaikan dengan harga relatif dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan (Slater dan Narver, 1994). Nilai pelanggan diartikan sebagai ikatan emosional yang terbentuk antara pelanggan dan produsen, setelah pelanggan menggunakan suatu produk penting yang diproduksi oleh produsen dan menemukan produk tersebut memberikan suatu tambahan nilai (Butz dan Goodstein, 1996). Sehingga berdasarkan penelitian Slater dan Narver (1994) dan Butz dan Goodstein (1994) dapat diambil kesimpulan bahwa ketidakpuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh rendahnya penilaian pelanggan terhadap produk/jasa.

PT PLN (Persero) sebagai BUMN yang besar yang menjalankan usaha distribusi energi listrik ke pelanggan dituntut untuk menjaga citra perusahaan (corporate image), jangan sampai terjadi implikasi negatif yang dapat mengurangi kepercayaan pelanggan kepada perusahaan, yang akhirnya akan mengurangi citra perusahaan dimata pelanggannya.

Penelitian Aaker dan Keller (1990) dalam penelitiannya menguji pengaruh citra perusahaan dan ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dimana hasil penelitiannya menunjukkan, bahwa citra yang baik dari perusahaan mampu meningkatkan kepuasan dari pelanggan akan produk perusahaan, yang kemudian berdampak pada loyalitas pelanggan tersebut. Fornell (1992) menyatakan bahwa citra perusahaan yang melekat pada benak pelanggan akan menambah kepuasan pelanggan yang mengakibatkan loyalitas pelanggan terhadap produk perusahaan. Dimana dalam meningkatkan penjualan, kesadaran dan image sebuah merek dan reputasi perusahaan mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli. Pada konteks ini, citra yang baik yang ditampilkan perusahaan kepada pelanggannya melalui reputasi atau merek maupun memberikan sikap dan kepercayaan yang tinggi dari pelanggan terhadap produk yang dapat membuat rasa puas dari pelanggan, dan akhirnya mengakibatkan atau meningkatkan pula loyalitas pelanggan tersebut.

Sebagai perusahaan yang sekaligus menyediakan produk / jasa, PT. PLN (Persero) harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang prima, yaitu pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan sehingga dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan, sehingga terjadi pembelian ulang (Tjiptono, 2006). Selain memberikan pelayanan yang ekselen (prima), PT PLN (Persero) menerapkan upaya-upaya untuk mencapai nilai pelanggan yang berkualitas, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan untuk mencapai keuntungan perusahaan.

Dalam era teknologi sekarang, tidak ada satupun negara yang tidak terkena dampak globalisasi, bahkan perusahaan besar dan multinasional dan kecil juga menghadapi persaingan global. Meningkatnya intensitas dan tingkat persaingan, biasanya akan diikuti semakin tingginya kualitas para pesaing. Oleh karena itu setiap perusahaan dituntut untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi apa yang diharapkan, agar dapat terpuaskan oleh perusahaan dibandingkan pesaingnya. Kompleksitas persaingan suatu industri menyebabkan setiap perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan kualitas di segala bidang, agar kepuasan pelanggan terwujud. Kualitas dipandang dari sudut pelanggan adalah penting dalam menyusun suatu sistem dan manajemen yang lebih baik. Dengan demikian kualitas terjamin akan menciptakan pelanggan yang pada gilirannya meningkatkan daya saing perusahaan. (Mulyana, 2002).

Disisi lain kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan PLN. Tidak ada yang lebih penting selain menciptakan kepuasan pelanggan PLN melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen. Jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan PLN semakin baik akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kinerja pelayanan yang tinggi bersifat sangat mendasar (essensial) bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Pelayanan yang bernilai tinggi adalah suatu pelayanan yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggan atau dengan kata lain mampu melebihi dari harapan pelanggan (Andersen, Eugene dan Fornell, 1994).

Pelanggan yang puas berarti Retained Customer, sedangkan pelanggan yang tidak puas berarti Lost Customer. Dalam lingkungan persaingan yang ketat, pelanggan yang bertahan (retained customer) menemukan peranan yang fundamental bagi pencapaian performa bisnis yang tinggi. Dengan demikian formulasi strategi kualitas pelayanan yang mampu meningkatkan jumlah pelanggan yang bertahan (retained customer) merupakan fokus dalam era persaingan bisnis yang ketat.

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu (Mitl, et. al, 1998; Slater danNaever, 1994; Butz dan Goodstein, 1996; Parasuraman, et.al, 1998; Aaker dan Keller, 1990; dan Foenell, 1992), dalam penelitian ini kami melakukan pengembangan penelitian dengan menggunakan empat faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : nilai pelanggan (customer value), persepsi harga (perceived price), citra perusahaan (corporate image) dan kualitas pelayanan (service quality).

PT. PLN (Persero) sebagai salah satu perusahaan penyedia energi dan mendistribusikan (atau menjual) pada pelanggan, walaupun tidak ada pesaingnya (monopoli) ditingkat hilir atau retail hingga ke tangan pelanggan, tapi menjadi suatu kewajiban bagi perusahaan untuk memberikan nilai pelanggan (customer value), relatif murah harganya (percieved price) dan meningkatkan citra perusahaan (corporate image) serta terus meningkatkan kualitas pelayanan (service quality) yang maksimal. Apabila empat variabel tersebut dilaksanakan dengan baik, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) listrik.

Perkembangan globalisasi perdagangan dunia telah menyebabkan semakin menipisnya sekat-sekat jarak dan waktu bagi dunia usaha dalam upaya untuk menembus pasaran yang semakin luas. Persaingan yang ketat dalam perdagangan tidak saja menerpa pada satu jenis perusahaan saja, namun juga berlaku pada hampir semua jenis perusahaan. Pelaku persaingan dalam hal ini adalah pelaku-pelaku bisnis, yaitu perusahaan barang maupun jasa. Untuk meraih posisi yang lebih baik, maka setiap perusahaan harus memperhatikan kepuasan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik. Hal ini dapat memberikan keuntungan dalam waktu yang panjang bagi perusahaan tersebut. Kemampuan meningkatkan kepuasan secara terus-menerus merupakan syarat mutlak bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan.

PT. PLN (Persero) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan publik. Meskipun sebagai perusahaan yang tidak mempunyai kompetitor, PT. PLN (Persero) tetap mempunyai komitmen untuk melayani pelanggan dengan baik sesuai dengan standard pelayanan prima yang diberikan. PT. PLN (Persero) sebagai perusahaan yang menjual jasa dan kepercayaan terhadap masyarakat, harus tetap memahami perilaku dan keinginan para pelanggan dalam pemanfaatan jasa layanan listrik dan kebijaksanaan perusahaan berupa standard pelayanan yang ditetapkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik yang menyebabkan pelanggan menjadi puas.

Berdasarkan survei lapangan penelitian sebelumnya mengenai pelayanan rutin, pihak PT. PLN (Persero) UPJ X masih banyak mendapat keluhan dari pelanggannya, khususnya yang datang secara langsung ke UPJ X. Keluhan itu berupa keberadaan loket yang kurang memadai, kenyamanan ruang tunggu, ketepatan waktu pelayanan, kesopanan petugas, perasaan diskriminasi pelayanan, pemberitahuan program layanan kurang, kenaikan harga yang kurang diinformasikan dan masih banyak lagi keluhan yang lainnya. Keluhan-keluhan mengenai pelayanan PLN tersebut, mengidentifikasikan bahwa kualitas pelayanan listrik dari PLN belum tidak sesuai standard pelayanan yang ditetapkan dan tidak memuaskan pelanggannya.